González Núñez, Raúl.

Factores del capital humano que determinan la calidad del servicio posventa del sector comercio en el área automotriz de Baja California [recurso electrónico] / Raúl González Núñez ; director, Virginia Guadalupe López Torres. - Mexicali, Baja California, 2014. - 1 recurso en línea, xiii, 148 p. : gráficas

Doctorado en Ciencias Administrativas.

Tesis (Doctor) --Universidad Autónoma de Baja California. Facultad de Ciencias Administrativas, Mexicali, 2014.

Incluye referencias bibliográficas.

La presente investigación, estudia los factores del capital humano que determinan la calidad del servicio posventa de las agencias de autos nuevos del sector comercio automotriz en Baja California. Es importante caracterizar el talento humano desde la perspectiva del trabajador, además de analizar el entorno donde se involucra, el diseño de la organización, la cultura organizacional y el estilo de la administración donde se desempeña. El desarrollo de la investigación está basado en un diseño no experimental dado que las variables ocurren y no es posible su manipulación. También la aplicación de dos cuestionarios, el primero enfocado a conocer las características del trabajador y el segundo se basa en conocer la percepción de los clientes que solicitan el servicio en las agencias. Se analizan las principales teorías e investigaciones de autores enfocados al capital humano, donde se hace un énfasis especial en el modelo de capital humano del Investigador y Doctor en Administración Idalberto Chiavenato. Es necesario señalar que es un estudio exploratorio, descriptivo y correlacional, donde se utilizan también pruebas estadísticas aplicadas a los datos obtenidos en la investigación. También, se busca conocer qué factores del talento humano son importantes en las personas para ofrecer un servicio con calidad y que cumplan con las expectativas de los clientes. El estudio cubre los años 2011-2012 y se desarrolla en las 36 agencias de autos nuevos del estado de Baja California, principalmente en las ciudades de Mexicali, Tijuana y Ensenada. Por último, es importante señalar que la investigación tiene una limitación disciplinaria dada por la Administración de Recursos Humanos. Algunos hallazgos interesantes de esta investigación fueron detectar áreas de mejora como la actitud, seguridad y confianza en los trabajadores del área de servicio en las agencias de autos nuevos en Baja California.


Ventas--Automobiles--Tesis y disertaciones académicas.
Capital humano--Tesis y disertaciones académicas.

HF5439.A8 / G65 2014

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