Caracterización del desarrollo, satisfacción del cliente y calidad del software en Pymes de Baja California, México Roberto Carlos Valdés Hernández; director, Félix Fernando González Navarro [recurso electrónico] /

Maestría y Doctorado en Ciencias e Ingeniería.

Tesis (Doctorado) --Universidad Autónoma de Baja California. Instituto de Ingeniería, Mexicali, 2019.

Incluye referencias bibliográficas.

Los principales estudios realizados por destacados especialistas en el campo de la administración
y dirección de empresas en los últimos 20 años, según Valdez (2017) han sido focalizados en los
negocios de gran dimensión, olvidando en gran medida a las Micro, Pequeñas y Medianas
Empresas (MiPymes). Con frecuencia en la literatura se analizan modelos de negocios enfocados
a la implementación de sistemas de gestión centrados en el individuo, en los procesos, en la
tecnología y sus impactos en las grandes empresas como las multinacionales o transnacionales.
Las empresas tienen que hacer adaptaciones rápidas a las transiciones económicas, con el propósito
de permanecer y lograr ser más competitivos. Han surgido una gran variedad de modelos y métodos
enfocados en mejorar el proceso de desarrollo de software, a través de los cuales las MiPymes
buscan ser más competitivas, brindando a sus clientes productos de calidad y satisfaciendo sus
necesidades. El presente trabajo muestra una caracterización de las MiPymes en cuanto al
desarrollo del software, la calidad y satisfacción del cliente.
Se inicia formulando la problemática a la que se enfrentan la MiPyme cuando desarrolla el
software, así como la calidad del proceso, y la satisfacción del cliente, se revisó la literatura para
analizar los estudios previos realizados en el área de desarrollo de software, a partir de lo cual se
procedió a caracterizar las tres dimensiones antes mencionadas, realizando un estudio descriptivo,
así como también un estudio correlacional del desarrollo, calidad y satisfacción del cliente en las
empresas dedicadas a desarrollar software.
En este sentido, las tendencias actuales, demuestran que la gestión eficiente de las tecnologías ha
permitido a las empresas obtener beneficios organizacionales, económicos y financieros, a través
de la implementación de modelos de innovación como los desarrollados por los investigadores
Wang y Chang (2005) y el de Davenport, Thomas y Cantrell (2012) buscando aumentar la
rentabilidad y lograr un crecimiento económico sostenido, teniendo como objetivo principal
potenciar el comportamiento del capital humano, el intelectual y el racional dentro de la empresa
para la mejora de los procesos administrativos, productivos y de innovación.
Las empresas dedicadas a proveer productos o servicios de software han ido evolucionando, a
través de la implementación de mejoras en sus procesos con el objetivo de seguir competiendo, en

V
donde parte de esa competitividad se da a través de sustentar al desarrollo, la satisfacción del cliente
y la calidad del producto software ofrecido, como parte fundamental de su estrategia empresarial.
La industria de software en todo el mundo ha tenido un gran desarrollo, que ha creado un interés
desde Gobiernos, Universidades y Empresas, ya que es un área que se centra en la innovación, el
desarrollo y la competitividad. Algunos países como México, Colombia, Brasil y Argentina entre
otros, que son economías en crecimiento, han entrado en esta industria y centran sus estrategias en
el desarrollando de software a la medida, suministrando, de esta manera, un mercado con
necesidades muy específicas, logrando el desarrollo y la evolución a medida que pasa el tiempo,
convirtiéndose en una industria competitiva. En este sentido, debido a los altos niveles de
innovación y desarrollo que esta industria enfrenta, los desafíos en materia de crecimiento son
limitados, desde recursos destinados al crecimiento y estrategias de inversión (Martínez, Arango,
y Robledo, 2015).
A pesar de los escasos estudios en las empresas de menor magnitud, las MiPymes siguen
contribuyendo a la economía (generación de empleos y producción de riqueza) en la mayoría de
las regiones de diferentes países en el mundo. Por ello, la importancia de desarrollar un estudio que
contemple la caracterización del desarrollo, la satisfacción del cliente, así como la calidad,
variables importantes en el campo de las MiPymes dedicadas a desarrollar software, con la
finalidad de dar respuesta al objetivo estructurado en la investigación, para lo cual se desarrolló un
estudio descriptivo-correlacional en el estado de Baja California, México, con una muestra de 52
MiPymes dedicadas a desarrollar software.
En este estudio, participaron Directores del área de Tecnologias de Información (TI),
Desarrolladores, asi como dueños de empresas, expertos en el proceso de desarrollo de software,
considerando su experiencia y conocimientos en el área, aplicando un instrumento como recurso
de indagación en cuanto a información relevante en el desarrollo, calidad y satisfacción del cliente,
y con esto, se contextualizan en un escenario relevante, creando un interés en los directivos de las
MiPymes, en cuanto a rentabilidad, competitividad e innovación de la industria.