TY  - BOOK
AU  - Alcaide,Juan Carlos
AU  - Díez,Mikel
AU  - Almarza,Cristina
TI  - Customer experience: las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva 
SN  - 9786075389028
AV  - HF5415.55  A522 2022
PY  - 2022///
CY  - Ciudad de México
PB  - ESIC
KW  - lemb
KW  - Marketing relacional
KW  - Relaciones con los clientes
KW  - Procesamiento de datos
KW  - Administración
KW  - Servicios al cliente
KW  - Tecnología de la información
KW  - Mercadotecnia por Internet
KW  - Industrias de servicios
KW  - Medios digitales
KW  - Mercadotecnia
N1  - Incluye referencias bibliográficas e índice
N2  - Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.

La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.

En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización.

De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.

Métricas y KPI’s «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máxima, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural
ER  -