000			02682nam a22003377a 4500
003			MX-MeUAM
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050		4	_aHF5415.55 _bA522 2022
100	1		_97329 _aAlcaide, Juan Carlos _eaut.
245	1	0	_aCustomer experience : _blas claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva / _cJuan Carlos Alcaide, Mikel Díez ; con la colaboración de Cristina Almarza
250			_a1a ed.
260			_aCiudad de México : _bESIC, _c2022.
300			_a315 p. : _bil. ; graf. ; fot. ; _c23 cm.
504			_aIncluye referencias bibliográficas e índice.
520			_aVivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser. La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos. En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización. De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años. Métricas y KPI’s «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máxima, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.
546			_8Español.
650		4	_2lemb _aMarketing relacional
650		4	_2lemb _aRelaciones con los clientes _xProcesamiento de datos _xAdministración
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700	1		_930920 _aDíez, Mikel _eaut.
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