Customer experience : las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva / Juan Carlos Alcaide, Mikel Díez ; con la colaboración de Cristina Almarza
Tipo de material:
TextoLenguaje original: Español Detalles de publicación: Ciudad de México : ESIC, 2022Edición: 1a edDescripción: 315 p. : il. ; graf. ; fot. ; 23 cmISBN: 9786075389028; 9788417513696Tema(s): Marketing relacional | Relaciones con los clientes -- Procesamiento de datos -- Administración | Servicios al cliente -- Tecnología de la información | Mercadotecnia por Internet | Industrias de servicios -- Tecnología de la información | Medios digitales -- MercadotecniaClasificación LoC:HF5415.55 | A522 2022Resumen: Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.
La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.
En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización.
De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.
Métricas y KPI’s «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máxima, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.
| Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Libro
|
Valle Dorado | Acervo General | HF5415.55 A522 2022 (Browse shelf(Abre debajo)) | 1 | Disponible | ENS097071 |
Incluye referencias bibliográficas e índice.
Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.
La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.
En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización.
De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.
Métricas y KPI’s «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máxima, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.
Español.
