Análisis sobre la percepción de la calidad y la relación con el desempeño del capital humano [recurso electrónico] / Brenda Borquez Tepezano ; director, Mayda González Espinoza
Tipo de material:
TextoDetalles de publicación: Mexicali, Baja California, 2020Descripción: 1 recurso en línea ; 83 p. : il. colTema(s): Servicios al cliente -- Tesis y disertaciones académicas. -- Control de calidad | Capital humano -- Tesis y disertaciones académicasClasificación LoC:HF5415.5 .A3 | B67 2020Recursos en línea: Tesis digital 
Nota de disertación: Tesis (Maestría) - Universidad Autónoma de Baja California Facultad de Ciencias Administrativas, Mexicali, 2020 Resumen: En este estudio se analizó la percepción de la calidad del servicio en relación con el
desempeño del capital humano de la empresa de asesoría y consultoría Management Systems
Institute. Se desarrolló un instrumento tipo encuesta en escala de Likert aplicado al personal
de calidad en diversas empresas del sector maquilador. Como resultado significativo se
encontró que el desempeño del capital humano de las empresas de consultoría y asesoría del
sector maquilador tiene un alto índice de aceptación en la calidad del servicio percibido por
los clientes asesorados, condición indicada en la hipótesis. De igual forma los resultados de
la encuesta dirigida a las empresas del sector maquilador muestran que las principales razones
para obtener una certificación son; satisfacción del cliente, posicionamiento de la propia
empresa y las recertificaciones. Con relación a los tiempos de ejecución del servicio, las
empresas de asesoría deberán elaborar calendarios de ejecución y entrega y que estos sean
respetados. En cuanto al nivel de satisfacción del servicio, confianza y atención del mismo,
la empresa deberá establecer estrategias de seguimiento y comunicación con sus empleados,
para que el compromiso de estos se fortalezca y la réplica de sus acciones actuales promuevan
mayor satisfacción al cliente. Se concluye que la evaluación de la calidad del servicio que los
clientes perciben para las empresas de asesoría dependerá en gran medida del desempeño que
el recurso humano realice en sus actividades durante la asesoría. Se elaboró un Analisis GAP
en base a la Norma ISO 9001:2015 como herramienta de apoyo para la empresa MSI, el cual
mostrara una radiografía de la empresa en relación con el estado actual de su personal y los
procesos internos.
| Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Tesis | Facultad de Ciencias Administrativas | Colección de Tesis | HF5415.5 .A3 B67 2020 (Browse shelf(Abre debajo)) | 1 | Disponible | FCA020092 |
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Maestría en Administración
Tesis (Maestría) - Universidad Autónoma de Baja California Facultad de Ciencias Administrativas, Mexicali, 2020
Incluye referencias bibliográficas
En este estudio se analizó la percepción de la calidad del servicio en relación con el
desempeño del capital humano de la empresa de asesoría y consultoría Management Systems
Institute. Se desarrolló un instrumento tipo encuesta en escala de Likert aplicado al personal
de calidad en diversas empresas del sector maquilador. Como resultado significativo se
encontró que el desempeño del capital humano de las empresas de consultoría y asesoría del
sector maquilador tiene un alto índice de aceptación en la calidad del servicio percibido por
los clientes asesorados, condición indicada en la hipótesis. De igual forma los resultados de
la encuesta dirigida a las empresas del sector maquilador muestran que las principales razones
para obtener una certificación son; satisfacción del cliente, posicionamiento de la propia
empresa y las recertificaciones. Con relación a los tiempos de ejecución del servicio, las
empresas de asesoría deberán elaborar calendarios de ejecución y entrega y que estos sean
respetados. En cuanto al nivel de satisfacción del servicio, confianza y atención del mismo,
la empresa deberá establecer estrategias de seguimiento y comunicación con sus empleados,
para que el compromiso de estos se fortalezca y la réplica de sus acciones actuales promuevan
mayor satisfacción al cliente. Se concluye que la evaluación de la calidad del servicio que los
clientes perciben para las empresas de asesoría dependerá en gran medida del desempeño que
el recurso humano realice en sus actividades durante la asesoría. Se elaboró un Analisis GAP
en base a la Norma ISO 9001:2015 como herramienta de apoyo para la empresa MSI, el cual
mostrara una radiografía de la empresa en relación con el estado actual de su personal y los
procesos internos.
